Service Desk
O Service Desk tem como missão ser o ponto único de contado da Ti para os seus usuários, esta característica é muito importante para que sejam registradas todas os relatos de falhas ou solicitações de serviços feitos para a área de Ti.
Mas além de ser ponto único de contato o Service Desk tem como objetivo restaurar os serviços de Ti sempre que possível em caso de incidentes e quando isto não for possível endereçar corretamente o registro para que seja solucionado.
A implementação de um Service Desk trás para a organização onde ele é implementado uma redução do TCO, suporte com outras funções do ITIL, redução do custo com o uso eficiente dos recursos disponíveis e etc.
Com a implementação do Service Desk podemos ter uma série de indicadores de desempenho como número de chamados abertos, chamados atendidos, chamados atendidos dentro e fora do SLA acordado e a satisfação dos usuários através de pesquisas.
Para a implementação de um Service Desk é recomendado a utilização de um software que possa registrar as solicitações e que seja aderente ao ITIL provendo informações necessárias para a obtenção de indicadores, controle de todos os chamados e etc, também deve-se haver um treinamento detalhado da equipe neste software e dos ICs que são utilizados no ambiente de Ti.
sds,
Rafael Gabana Zancanaro
quinta-feira, 15 de maio de 2008
segunda-feira, 5 de maio de 2008
Importância da gerência de recursos humanos na gerência de projetos
Boa noite
Certa feita alguns colaboradores da empresa que trabalho comentaram que tenho aptidão para ser o responsável pelo RH da empresa, quem sabe em um futuro isto seja uma boa opção.
Como minha função na organização é gerenciar a área de serviços e atuar na gerência de projetos esta "aptidão" cai muito bem, simplesmente pois pessoas são a chave do sucesso de qualquer projeto.
Ouvi também em outra oportunidade que os projetos são maravilhosas, mas pena que são executados por pessoas...mas muita calma...ferramentas de gestão de projetos são infindáveis, temos literatura farta de "cases de sucesso" mas na minha opinião o segredo de um projeto finalizado com chave de ouro é a gestão dos recursos humanos dentro dele e é papel do Gerente de Projetos estar atento a tudo que acontece com os recursos gerenciados por ele.
Temos que nos cuidar com as "armadilhas" que a as tarefas do dia a dia nos apresentam, uma delas por exemplo é tercerizar a comunicação com os seus colaboradores para o e-mail, isto é um erro muito comum, pois além de comunicar-se você ainda documenta tudo. Mas o e-mail é uma forma muito impessoal de comunicação, por vezes precisamos transmitir e sentir o feeling e daí corremos o risco de ter distorções na comunicação.
Outro ponto que acredito ser importante é o estudo de gestão de pessoas por quem tem posição de gerência, isto ajuda a desempenhar as suas atribuições e o conhecimento destas técnicas podem ser diferenciais no mercado de trabalho.
Existem muitas outras variáveis na gestão de pessoas e é muito recomendável a leitura e o estudo de cada uma delas, mas lembrem-se, a gestão de recursos humanos é fator crítico para o sucesso de um projeto, pode ser diferencial pois conhecimento da metodologia e de ferramentas é comum a praticamente todos os profisssionais.
Segue link de matéria da Mundo PM que acredito ser interessante:
http://www.mundopm.com.br/noticia.jsp?id=255
Abraço para todos!
Rafael Gabana Zancanaro
Certa feita alguns colaboradores da empresa que trabalho comentaram que tenho aptidão para ser o responsável pelo RH da empresa, quem sabe em um futuro isto seja uma boa opção.
Como minha função na organização é gerenciar a área de serviços e atuar na gerência de projetos esta "aptidão" cai muito bem, simplesmente pois pessoas são a chave do sucesso de qualquer projeto.
Ouvi também em outra oportunidade que os projetos são maravilhosas, mas pena que são executados por pessoas...mas muita calma...ferramentas de gestão de projetos são infindáveis, temos literatura farta de "cases de sucesso" mas na minha opinião o segredo de um projeto finalizado com chave de ouro é a gestão dos recursos humanos dentro dele e é papel do Gerente de Projetos estar atento a tudo que acontece com os recursos gerenciados por ele.
Temos que nos cuidar com as "armadilhas" que a as tarefas do dia a dia nos apresentam, uma delas por exemplo é tercerizar a comunicação com os seus colaboradores para o e-mail, isto é um erro muito comum, pois além de comunicar-se você ainda documenta tudo. Mas o e-mail é uma forma muito impessoal de comunicação, por vezes precisamos transmitir e sentir o feeling e daí corremos o risco de ter distorções na comunicação.
Outro ponto que acredito ser importante é o estudo de gestão de pessoas por quem tem posição de gerência, isto ajuda a desempenhar as suas atribuições e o conhecimento destas técnicas podem ser diferenciais no mercado de trabalho.
Existem muitas outras variáveis na gestão de pessoas e é muito recomendável a leitura e o estudo de cada uma delas, mas lembrem-se, a gestão de recursos humanos é fator crítico para o sucesso de um projeto, pode ser diferencial pois conhecimento da metodologia e de ferramentas é comum a praticamente todos os profisssionais.
Segue link de matéria da Mundo PM que acredito ser interessante:
http://www.mundopm.com.br/noticia.jsp?id=255
Abraço para todos!
Rafael Gabana Zancanaro
domingo, 4 de maio de 2008
ITIL o que?? (1)
Boa noite prezados e prezadas leitoras...
Primeiramente, parabéns aos co-irmãos colorados pelo título estadual, eu como apreciador de futebol e de gestão tenho que render-me ao que está sendo feito no segundo time de Porto Alegre. Quem sabe o meu Grêmio neste ano faz uma virada, vamos tricolor!
Voltando para os assuntos principais deste blog vamos hoje falar um pouco de ITIL.
ITIL é uma novidade que foi criada na Inglaterra no final dos anos 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) que analisou as informações provenientes de várias organizações e criou as melhores práticas para serem utilizadas nesta agência.
O ITIL de forma alguma pode ser considerado uma metodologia mas sim recomendações de boas práticas que servem para orientar os gestores de TI a aplicarem estas práticas afim de que consigam prover maior performance dos serviços de TI para suas organizações.
No Brasil estas melhores práticas ganharam impulso devido a presença de muitas empresas negociando suas ações nas bolsas de valores americanas e devido a lei Sarbanes-Oxley a necessidade de maior controle no ambiente de TI que gerou esta demanda.
Prezados, amanhã escreverei mais sobre ITIL, agora estou morrendo de rir com a entrevista do Ronaldo no Fantástico...hihihi
Abraço!
Rafael Gabana Zancanaro
Primeiramente, parabéns aos co-irmãos colorados pelo título estadual, eu como apreciador de futebol e de gestão tenho que render-me ao que está sendo feito no segundo time de Porto Alegre. Quem sabe o meu Grêmio neste ano faz uma virada, vamos tricolor!
Voltando para os assuntos principais deste blog vamos hoje falar um pouco de ITIL.
ITIL é uma novidade que foi criada na Inglaterra no final dos anos 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) que analisou as informações provenientes de várias organizações e criou as melhores práticas para serem utilizadas nesta agência.
O ITIL de forma alguma pode ser considerado uma metodologia mas sim recomendações de boas práticas que servem para orientar os gestores de TI a aplicarem estas práticas afim de que consigam prover maior performance dos serviços de TI para suas organizações.
No Brasil estas melhores práticas ganharam impulso devido a presença de muitas empresas negociando suas ações nas bolsas de valores americanas e devido a lei Sarbanes-Oxley a necessidade de maior controle no ambiente de TI que gerou esta demanda.
Prezados, amanhã escreverei mais sobre ITIL, agora estou morrendo de rir com a entrevista do Ronaldo no Fantástico...hihihi
Abraço!
Rafael Gabana Zancanaro
sábado, 3 de maio de 2008
Gerenciamento de projetos e suas fases
Prezados leitores muito boa noite
Na minha opinião o estudo contínuo é muito importante, repassando conceitos de gerenciamento de projeto decidi resumir um pouco as cinco fases estabelecidas pelo PMI para gerencimento de projetos, segue abaixo cada uma das fases:
1. Fase de inicialização: Nesta fase basicamente são "abertos os trabalhos" de um determinado projeto, através do termo de abertura são identificados todos os responsáveis pelo projeto;
2. Fase de planejamento: Nesta fase são determinadas as tarefas que deverão ser executadas para a concretização do projeto, define-se a interdependência das tarefas, alocação dos recursos a serem utilizados e até mesmo uma análise de custos do projeto.
O objetivo desta fase é que as tarefas durante a execução sejam feitas de forma a darem o menor número de problemas possíveis.
É na fase de planejamento que determinamos os planos de comunicação, riscos, qualidade, suprimentos e de recursos humanos;
3. Fase de execução: Esta é a fase onde as tarefas definidas na fase de planejamento são executadas, geralmente aqui é onde teremos a maior parte dos recursos são utilizadas e onde ficam evidentes o bom ou mau planejamento;
4. Fase de controle: Esta fase acontece em paralelo com as fases de planejamento e execução, é aqui que controlamos o trabalho realizado, buscamos correções rápidas em casos de desvio.
O objetivo desta fase é comparar na linha base que é criada no ínicio do projeto o seu status atual em relação ao status planejado;
5. Fase de encerramento de projeto: No encerramento do projeto podemos avaliar com auditoria interna ou externa a execução do projeto, nesta fase fechamos a edição da documentação do projeto e também podem ser analisados os erros cometidos para que não ocorram mais em projetos futuros.
Nesta fase também é dado o aceite da finalização do projeto.
Bem, basicamente em poucas palavras a explicação de cada uma das fases são estas, lembro que dentro destas 5 fases existem mais de 40 processos e este conteúdo está extremamente reduzido, mas em linhas gerais é isto...
Recomendo o estudo do PMBOOK e de outros materiais para aprofundamento.
Boa noite e abraço para todos!!
sds,
Rafael Gabana Zancanaro
Na minha opinião o estudo contínuo é muito importante, repassando conceitos de gerenciamento de projeto decidi resumir um pouco as cinco fases estabelecidas pelo PMI para gerencimento de projetos, segue abaixo cada uma das fases:
1. Fase de inicialização: Nesta fase basicamente são "abertos os trabalhos" de um determinado projeto, através do termo de abertura são identificados todos os responsáveis pelo projeto;
2. Fase de planejamento: Nesta fase são determinadas as tarefas que deverão ser executadas para a concretização do projeto, define-se a interdependência das tarefas, alocação dos recursos a serem utilizados e até mesmo uma análise de custos do projeto.
O objetivo desta fase é que as tarefas durante a execução sejam feitas de forma a darem o menor número de problemas possíveis.
É na fase de planejamento que determinamos os planos de comunicação, riscos, qualidade, suprimentos e de recursos humanos;
3. Fase de execução: Esta é a fase onde as tarefas definidas na fase de planejamento são executadas, geralmente aqui é onde teremos a maior parte dos recursos são utilizadas e onde ficam evidentes o bom ou mau planejamento;
4. Fase de controle: Esta fase acontece em paralelo com as fases de planejamento e execução, é aqui que controlamos o trabalho realizado, buscamos correções rápidas em casos de desvio.
O objetivo desta fase é comparar na linha base que é criada no ínicio do projeto o seu status atual em relação ao status planejado;
5. Fase de encerramento de projeto: No encerramento do projeto podemos avaliar com auditoria interna ou externa a execução do projeto, nesta fase fechamos a edição da documentação do projeto e também podem ser analisados os erros cometidos para que não ocorram mais em projetos futuros.
Nesta fase também é dado o aceite da finalização do projeto.
Bem, basicamente em poucas palavras a explicação de cada uma das fases são estas, lembro que dentro destas 5 fases existem mais de 40 processos e este conteúdo está extremamente reduzido, mas em linhas gerais é isto...
Recomendo o estudo do PMBOOK e de outros materiais para aprofundamento.
Boa noite e abraço para todos!!
sds,
Rafael Gabana Zancanaro
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