ITIL o que?? (2)

Service Desk

O Service Desk tem como missão ser o ponto único de contado da Ti para os seus usuários, esta característica é muito importante para que sejam registradas todas os relatos de falhas ou solicitações de serviços feitos para a área de Ti.

Mas além de ser ponto único de contato o Service Desk tem como objetivo restaurar os serviços de Ti sempre que possível em caso de incidentes e quando isto não for possível endereçar corretamente o registro para que seja solucionado.

A implementação de um Service Desk trás para a organização onde ele é implementado uma redução do TCO, suporte com outras funções do ITIL, redução do custo com o uso eficiente dos recursos disponíveis e etc.

Com a implementação do Service Desk podemos ter uma série de indicadores de desempenho como número de chamados abertos, chamados atendidos, chamados atendidos dentro e fora do SLA acordado e a satisfação dos usuários através de pesquisas.

Para a implementação de um Service Desk é recomendado a utilização de um software que possa registrar as solicitações e que seja aderente ao ITIL provendo informações necessárias para a obtenção de indicadores, controle de todos os chamados e etc, também deve-se haver um treinamento detalhado da equipe neste software e dos ICs que são utilizados no ambiente de Ti.

sds,

Rafael Gabana Zancanaro